微信订阅号怎样做自定义回复以及人工回复，两者怎样结合？

自定义回复需要根据自己公众号的定位/所提供的服务和用户的特点来设置。例如我是做珠宝的，就需要在自定义回复里设置有关珠宝鉴定方面的知识，如k金是什么意思，八心八箭是什么意思等，把这些内容树立成体系化的内容，供用户根据自己的需要发送关键词来获取对应的内容。满足用户在了解产品，了解品牌过程中想要了解的基础信息。

用户的需求是多样化的个性化的，自定义回复并不能完全满足用户的需求，因此安排专门的客服进行人工回复是必不可少的。人工回复需要坚持及时和态度亲切的原则。一般来说，用户有问题询问时，往往带有比较强烈的了解需求乃至消费需求，及时地回复可以有效地抓住这个消费冲动期，态度亲切地解答用户地询问，可以增加用户地好感，拉近与消费者之间的距离，促成更多的机会。

自定义回复需要根据人工回复和现有用户自主获取的情况进行及时调整。之前我们自媒体联盟发起了奖励手机的活动，为了兼顾心急和阅读不仔细的用户，在推送图文后，我在后台设置了52wm的关键词，当用户发送这个关键词过来时，我回复：“晕死，不是我这里啊，是去关注"wemedia"这个公众号，然后在wemedia公众号上发送52wm!!!亲，仔细点看，别弄错啦!对哦，记得把我文章分享到朋友圈，好人一生平安!” 同时，为了兼顾用户输入时可能产生的不同输入结果，我同时还设置了：52wm  52WM  52Wm  52 wM 四个关键词，并勾上全匹配，让用户在不同情况下输入时，都能得到及时的回应。

自定义回复解决的是企业品牌推广中的标准化问题，人工回复解决的是用户与品牌互动中的个性化问题。两者是互补协同的关系，透过人工回复可以发现更多的标准化问题，把它充实到自定义回复关键词库中，而自定义回复则可以有效减少人工回复的工作量，并通过自定义回复给用户留下专业的印象，而人工回复则可以给到用户人性化/服务好/贴近用户的品牌形象。

方雨 8年品牌电商从业经历，微信爱好者，清华大学深圳研究院特聘讲师兼多家企业新媒体营销顾问，史上第一本微信营销书籍——《玩转微信实用攻略》联合作者，深圳电视台特邀嘉宾，目前专注于微信实战钻研。微信公众号：fyweiyingxiao新浪微博：方雨007